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标题: 驾乘岗位服务规范细则
时间: 2013/8/15 15:29:02  作者: 福安市公共交通公司

福安市公交公司


驾乘人员岗位服务规范实施细则


    一、主题内容与适用范围

本细则规定了公共交通(公共汽车、中巴)服务性关键岗位服务范围的检查项目、内容、方法和考核要求,适用于公交单位。

二、公交公司服务性关键岗位服务规范

     

序号

服务规范

实施细则

(一)

上岗必须有明显的服务标志,衣着整洁,仪表大方。

1、上岗时须按规定挂好服务工号牌。

2、衣着整洁、仪表大方、不穿拖鞋和高跟鞋上岗。

(二)

做好例行保养保持车辆性能完好,三牌(头尾、腰牌)齐全和驾驶室内外整洁。

1、坚持行车“三检制”(出车前、行驶中、收车后)发现问题及时报修,禁止“带病车”上路。

2、三牌齐全

3、加强室内外整洁,不堆放杂物。

(三)

提前上车,做好发车准备。

1、不迟到

2、提前3-5分钟上车,做好发车准备。

(四)

起步前听铃声做到停稳开门关门。

1、乘客上完,车门关好,乘务员发出行车信号才起步。

2、停车下客,要停稳才开门,避免摔客。

(五)

起步平稳,文明行车,安全准点。

1、二档起步(陡坡、重载用一档)换档不响。

2、驾驶室禁止坐人。

3、开车时禁止吸烟。

4、严禁违章行驶。

5、禁止在车站候客的车辆移位时不关门。

6、准点运行不脱班。

(六)

不擅离职守或私自让他人代替驾驶,不刁难乘客,不收受乘客(用户)的礼品礼金。

1、当班司机要严守工作岗位,随时听候调度员(站务员)指令行驶如遇事故或车辆抛锚等待处理时,车组人员不得离开现场。

2、严禁让实习驾驶员单独开车。

3、严禁向乘客索要物品、收受乘客礼物或刁难乘客。

序号

服务规范

实施细则

(七)

不私自越站、掉头、改道行驶、严禁任意抛停车辆。

1、有站必停、有客必载,严格按规定线路行驶。

2、禁止市区营运车辆(早上出场车除外)在早、晚高峰期加油;不准中途载客加油。

3、禁止车辆运行时开门让朋友、亲戚、同事及其他乘客上、下车。

4、下班车应按指定地点停放。

(八)

交接班时,接班人员做到人等车。

1、必须按规定的时间、地点交接班,并介绍车况和交通情况,做到人等车。

2、接班司机因故不能准时接班,应提前通知路队接班人未到,交班人应及时报告调度员(站务员)。

(九)

三辆车以上(含三辆车)到站应执行第二次进站(有现场执勤指挥外),协助乘务员照顾赶到的乘客上车。

1、三辆车以上(含三辆车)同时进站,第三辆应执行第二次停站。

2、条件允许时,对赶来的乘客,应等待让上。

(十)

车辆因故不能继续行驶时,应向乘客解释并协助乘务员安排转乘同线路后车。

1、说明停驶原因取得乘客谅解,协助乘务员安排车上乘客转乘后车。

2、禁止后车拒绝前车乘客转乘(满载除外)。

     

序号

服务规范

实施细则

(一)

上岗必须有明显的服务标志,衣着整洁,仪表大方。

1、上岗时必须按规定挂好服务工号牌。

2、衣着整洁、仪表大方、不穿拖鞋和高跟鞋上岗。

(二)

做好例行保养保持车厢服务设施齐全完全好的车厢外整洁。

1、车内设施管好用好,有坏及时报修。

2、车身外部无积垢、脏物。

3、车身内部顶板旁板、窗沿无积垢。

4、月轮胎钢圈无积泥。

5、地板无积垢、烟头、废票、垃圾。

6、座位无积水、积灰、油污。

7、玻璃清洁明亮无积污。

8、折逢无油污、脏物、积垢。

9、扶手无积垢、油污。

10、车门无油污,渗漏、无积垢。

(三)

带好售票工具备足客票,检查三牌(头、尾、腰牌)是否齐全。

1、上岗时须携带票袋、票剪、口哨、备用金、备足客票。

2、出车前,要检查“三牌”是否与所行驶线路相符,不符者应及时更换。

序号

服务规范

实施细则

(四)

报清路别和行驶方向,听调度指令关门发车。

1、起点站做到“三提前”即车辆提前到位,提前开门让乘客上车,提前上车售票服务。

2、发车前,使用良种语言(普通话、福安话)报清路别和行驶方向。

3、发车铃响关门发车。

(五)

讲普通话,语言文明,态度和气,礼貌待客,耐心解答乘客询问。

1、使用“两种语言三句话”宣传报站。

2、使用“请”、“谢谢”、“对不起”等文明用语、不与乘客发生纠纷、口角、以理服人,得理让人,无理道歉。

3、耐心答复乘客询问。

(六)

主动关心老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿的乘客,宣传动员乘客让座。

1、动员乘客给“六种特殊乘客让座”。

2、对特别困难的“六种特殊乘客”自己让座或搀扶扶上、下车。

(七)

主动售票,验看车(月)票,做到不漏票、不跑票。补、罚票按规定执行。

1、积极主动售票勤喊勤点,坚持验看月票,到站前提前查票,做到不漏票、不跑票。

2、按规定补罚票。

(八)

遵守票务制度,严禁挪用和贪污票款。

1、车票必须加盖本人代号,按本按号顺序售出,不得跳本。

2、车票必须按规定剪洞(市区线路除外),并按规定班次签注票号,收班。

3、市区、近郊线路一律不准代票郊区线路代票不得超过二张。

4、不得随意提价

5、不准将私人款项混入票袋。

6、票款必须当天缴清(值夜班者允许第二天交清)交票款应由本人亲往,不准请人代交。

7、严禁将车票让人代售或送人。

8、严禁挪用和贪污票款

(九)

关心乘客安全开关门注意车厢内外情况

1、运行中做好安全宣传。

2、禁止乘务员:

1)用气泵催乘客上车;

2)故意用门夹乘客;

3)车未停稳开门上、下客;

4)乘客未上完,车门未关好,发出行车信号;

5)通道车道乘务员先于后门乘务员发出行车信号。

序号

服务规范

实施细则

(十)

积极疏导、满员劝阻、有条件时照顾赶到的乘客上车。

1、勤疏导、帮助乘客将携带的物品放到适当的地方,严防易燃、易爆、危险品“三品”上车。

2、满员劝阻,防止吊车门。

3、平峰运行时,照顾赶到乘客上车。

(十一)

夜间行驶应开启车厢灯

1、夜间行驶应开启车厢灯。

2、车厢灯坏要及时报修。

(十二)

交接班时,接班人员做到人等车

1、交接班应在起点站,禁止半路接车。

2、禁止当班乘务员半路下班。

3、接班者应提前5-10分钟到站等车。

(十三)

车辆因故不能继续行驶时,应向乘客说明情况,并安排转乘同线路后车。

1、向乘客说明车辆停驶原因,安排乘客转乘同线路后车。

2、向后车说明乘客购票情况。

调度员(站务员)

序号

服务规范

实施细则

(一)

上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,文明值勤,耐心解答乘客询问。

1、佩证上岗。

2、衣着大方,仪表整洁。

3、乘客询问和提意见,热情、耐心接待。

4、驾、乘与乘客发生服务纠纷。要配合及时处理。

(二)

严格执行运行计划,加强现场调度,及时疏散客流,平衡车距。

1、严格执行营运车队下达的营运生产计划,死班活调。

2、高峰期和车辆脱档时,加强现场调度,及时疏散客流,平衡行车间距。

3、线路出现严重堵塞和遇到重大事件时,及时上报,并服从公司统一指挥。

4、运送乘客做到高峰不过二,平峰一车完。

(三)

对拾遗物品要及时登记,妥善保管,按规定处理。

1、拾遗物品要及时登记,专柜保管,大数现金、贵重物品及时上缴公司安全保卫科处理,做到上缴与领取手续完备,帐物相符

(四)

遵守工作纪律,提前到岗,不离岗办理与本职无关的事。

1、提前10分钟到岗接班,做好交接事宜。

2、遵守劳动纪律上岗时不准离岗。

(五)

如实填写调度日报,认真签写行车路单,结帐单。遇到重大事件按规定及时向上级汇报。

1、如实登记准点行车和脱班情况。

2、如实填写路签原始记录,准确清楚。

3、遇到重大、特殊事件及时向上级汇报。

服务质量检查(稽查)员

序号

服务规范

实施细则

(一)

上岗应携带值勤标志或证件,仪表大方

1、衣着整齐,仪表大方

2、上岗值勤须二人以上(含二人)

3、值勤时应携带检查证,处理问题必须向对方出示证件。

(二)

认真检查,掌握和如实反映被检查车辆的服务质量情况对违章违纪情况,做到按规定处理。

1、按规定对车辆和驾、乘人员进行认真检查考核,如实记录检查、考核情况

2、对乘务员违犯票务规定和各项制度,应及时纠正,并上报公司处理。

(三)

查、检票时,态度文明礼貌,补、罚票按规定严格执行。

1、查、检票时,语言文明,礼貌待客,不讽刺、挖苦乘客。

2、对逃票乘客除进行教育外,罚款全程票价5-10倍。

上一条: 驾驶员违反服务规范处罚细则
已是最后一条